從觀念重視到行動完善,服務或將成為集成灶行業競爭突破口

  原創   2019-3-27   艾肯家電網/張予懷
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近幾年來,隨著集成灶產品在技術上的逐漸成熟和品質上的日益穩定,該產品因其超高的油煙吸凈率、多樣的集成化功能、適合開放式廚房等諸多優點,在終端市場中開始受到越來越多消費者的接受和認可,這一廚電行業細分品類亦步入發展的快車道,連續幾年都實現了30%以上的市場增長。

現如今,在傳統煙灶遭遇下滑的不利局面下,集成灶儼然成為了整個廚電市場中最具發展潛力的“風口”型品類,從而引發了眾多企業的先后布局,其中更是不乏美的、海爾、老板、奧克斯等知名的大家電或者廚電品牌。不過由于該行業自誕生第一臺產品至今也才十幾年的時間,整個市場仍處于快速導入期,在消費者的知聞率上還遠不能和已經在國內市場發展了三十多年的傳統煙灶相比。因此,這就決定了集成灶企業需要通過各種方式來加深品牌在用戶心目中的印象。

集成灶廠商工作人員在進行拆機培訓

集成灶企業重視服務,但多以產品和渠道優先

這其中,產品和渠道成為了不少集成灶企業優先考慮的兩個層面。首先來說產品,作為一個品牌最核心的要素,產品的好壞將直接決定該品牌競爭力的強弱。其次是渠道,“渠道為王”這一特性在集成灶市場中體現的尤為明顯。作為一種新興的廚房電器,集成灶廠家需要通過快速的跑馬圈地來進行市場布局,通過渠道網點的開發來增加品牌在終端市場的曝光度。“目前,招商仍然是大部分集成灶企業的最重要的工作之一,它在很大程度上決定了你這個企業是否能在市場立足,能否建立起規模的優勢。”一家浙江嵊州的集成灶企業營銷總監這樣說道。

相對于產品和渠道,服務盡管也是十分重要的一環,但是其順位卻會比較靠后。事實上,造成這一現象的主要原因還是跟行業所處的發展階段有關,而并非集成灶企業不重視服務。相反在這一環節上,集成灶企業非常清楚,服務和產品一樣,處在天平的兩端,惟有天平兩端一般齊,才能做出值得消費者信賴的品牌。如果說產品是吸引客戶的門檻,那么服務是留住客戶的黏合劑。

億田集成灶舉行區域的售后培訓會

就現階段而言,集成灶行業的服務模式主要是采用誰安裝誰維修的運營模式,即把服務工作交由當地的品牌加盟商來負責。此外,由廠家直營和第三方外包也存在于集成灶行業。

一般而言,集成灶的服務除了及時上門解決機器本身的一些問題之外,還要定期為產品做保養和清洗。雅士林集成灶董事、總經理楊光告訴《艾肯家電》:“盡管沒有強制性的要求,但是大多數集成灶企業會給用戶做免費上門的保養和清洗工作,目的就是為了增加用戶對品牌的好感,提升老客戶轉介紹的機會,從而達到反向推動銷售的作用。”

當然,集成灶發展十幾年來,關于服務也存在著一些亟待解決的問題,比如說在在集成灶行業發展的前期,由于市場參與廠商的參差不齊,難免會出現一些“孤兒”集成灶、劣質集成灶等,這在一定程度上就影響了集成灶產品的口碑,以致于對整個行業的發展產生一定的負面作用。鑒于此,在集成灶產品趨向于成熟化和同質化的當下,集成灶企業也逐步加大了對服務工作的重視和投入,并把服務當做是品牌競爭力的重要體現。

未來3-5年服務會成為行業競爭的突破口

根據業內人士分析判斷,未來3-5年,集成灶行業的競爭就將步入下一個階段,屆時集成灶會面臨著產品之間越來越趨同、營銷手段越來越重復的局面,差異化競爭的突破口勢必就會出現在企業的大后方——服務上。 

森歌集成灶客服總監蔣建忠就認為,服務是最人性化的營銷,也是企業最好的名片。在新時代消費背景之下,圍繞著集成灶的服務將不再局限于解決用戶問題,而是要在服務上創新、通過服務去實現增值,打造企業在服務上的核心競爭力。為此,森歌已經開始著手打造智能化的服務體系,在服務評價體系建立、服務口碑推廣、服務培訓體系等方面持續努力,以更專業的態度和行動將服務做好。

火星人成立單獨的服務品牌“火星人極速服務小哥”

火星人集成灶客服部部長于建德則向《艾肯家電》表示:“服務看似無形,但是在未來卻能成為企業差異化競爭的關鍵所在,特別在集成灶行業的發展逐漸成熟之后,產品和營銷都會趨向同質化,這時候服務就能成為拉開與競爭對手之間差距的法寶之一。”

火星人成立單獨的服務品牌,值得行業借鑒

實際上,作為集成灶行業中一家備受矚目的明星企業,火星人在短短的八年時間內從零起步,發展成為行業的領軍品牌,除了在產品品質和顏值上的“死磕到底”之外,對于服務的投入同樣也是不惜重金。自2014年至今,火星人僅在服務方面的投入就超過了八千萬元。因此,火星人不僅是中國廚電行業60年來首個獲得德國IF金獎和紅點獎的品牌,還是集成灶行業唯一一家同時獲得“五星級售后服務認證”和“五星級服務口碑認證”雙認證的企業。

2018年3月,火星人在服務上進一步加碼,正式發布了火星人服務品牌——火星人極速服務小哥,這預示著火星人服務正式走向品牌化。對此,火星人董事長黃衛斌強調:下一階段,火星人要繼續嚴抓服務,把火星人的服務理念真真正正落實在具體的服務行動中去,徹底把火星人服務品牌打造成火星人核心標簽。

火星人提出“極速服務、一次就好”

而通過創立這樣一個服務品牌,火星人更是喊出了“極速響應,一次就好”的口號,并在原先五大承諾基礎上再度升級,變為六大服務和四大特色的“6+4”十重承諾。從而讓消費者自打買火星人集成灶開始,從安裝、維修、保養、巡檢,涵蓋產品使用周期,都有了明確的服務對應,也讓火星人后期服務的戰略性與目標性更為明確。

當然,對于包括火星人在內的任何一家集成灶而言,整個服務體系的打造,非一日之功,其涉及服務監管評價、人員技能儲備、配件供貨體系等很多模塊,缺任何一個環節都不行。

以火星人推出“火星人極速服務小哥”的服務品牌為例,創立集成灶行業新的服務模式和管理架構,其戰略目的也很明顯,就是希望提前準備迎接行業發展的第二輪競爭要素,形成先發優勢。

“未來3-5年,我們要走的路都就是很明確,就是要把服務變成一個利潤中心,將來火星人公司就有兩個產品,一個集成灶,另一個是服務小哥,集成灶產品是用來滿足潛在客戶,服務產品滿足那些已購買我們產品的客戶,并以全新的服務機制、服務理念,身體力行地規范著行業的服務標準,起到引領行業未來的表率作用。相信未來國內的集成灶行業,勢必會走入一個更加健康、有序和良性發展的軌道。”于建德表示。(張予懷)


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