凈水售后:外包還是自建 這是個問題

  原創   2019-3-27   艾肯家電網/Velho
歡迎來到-電器網 莫泊桑拜師 搬遷賀詞 重生之魅戀 2015年4月16日,國務院正式發布《水污染防治行動計劃》(簡稱“水十條”),實施最嚴格的源頭保護和生態修復制度,主要內容包括全面控制污染物排放,著力節約保護水資源,全力保障水生態安全,充分發揮市場機制作用,明確和落實各方責任。 <詞句>,<詞句>。

國家信息中心此前發布過一項《家電渠道消費現狀調研報告》。調查結果顯示,消費者選購家電渠道所考慮的因素越來越多,其中“服務有無保障”在所有選項中投票率最高,達53.4%,其次受關注的是“銷售家電的品質好不好”,投票率為30.9%。可見消費者對售后服務的重視程度遠遠高于產品品質本身。而凈水產品屬于非標類產品,是集銷售、安裝、保養、維修于一體的半成品,每臺產品都需要后期的服務保養。

雖然凈水產品對于服務的要求較高,但由于凈水行業多年的粗放式發展,大多數企業普遍處于“低質量”、“低價格”、“低服務”的惡性競爭中。甚至不具備服務能及不提供服務的企業也不在少數。

而對于大企業來說,如何打通凈水行業完整的研產銷思路,并且深入改善售前、售后整體服務體系,成為了其在新時代家電行業轉型過程中需要貫徹于始終解決的問題。尤其在凈水行業出現增速下滑的當今,未來凈水機市場競爭也將隨之加劇,如何在市場規模逐漸收窄的過程中搶占先機,這是留給各大凈水企業的一項新課題。

有業內人士認為,隨著凈水行業競爭的加劇,企業必將從最初的價格競爭上升到爭奪消費者忠誠度的服務競爭。

但問題又來了,大型凈水企業通常會耗費人力物力財力自建售后系統,那么對于中小型企業來說,是選擇咬咬牙自建售后系統還是選擇給專業的售后服務公司團隊外包完成呢?我們不妨來看看目前凈水行業主流品牌的選擇。

美的:實現“賣產品”向“賣服務”轉型

作為凈水行業領軍品牌,美的除了遵守國家的三包規定外,還具有除濾芯外整機質保3年,核心部件質保5年、全國聯保、七天無理由退貨等服務。消費者可通過官網、微信號、400服務電話聯系官方售后享受安裝、售后等便捷服務。

美的早在2011年就在在全國范圍內率先啟動了凈水設備社區店的建設項目,通過建立社區店拉近與消費者之間的服務距離,實現了從“賣產品”向“賣服務”重要戰略轉型,為整個凈水行業樹立新的風向標。而隨著社區店網點覆蓋面的不斷拓寬,從美的凈水天貓旗艦店提供的資料來看,美的目前已經具備5000家左右的專業售后網點,可以實現48小時內上門安裝。

A.O.史密斯:線上線下一盤棋提供服務

凈水業務是A.O.史密斯公司的第二大主營項目。凈水產品事業部總經理陳琦認為A.O.史密斯凈水器這幾年能夠成功的很大的一個因素是公司有一個非常完善的服務體系。比如,公司在南京總部大概有300個人左右的3C中心,24小時接電話,消費者有任何問題打400電話,立馬就有回應。另外,安裝服務上,公司在全國擁有一支獨立的服務隊伍,確保服務及時性,更換濾芯是專業的。A.O.史密斯反滲透凈水機,都升級了質保政策,整機質保三年,核心零部件包括水泵、電腦板等等,質保五年。

另外,從2017年開始,A.O.史密斯計劃未來三年開設1000家新零售門店,接入上萬家天貓售后服務網點。A.O.史密斯作出了一個大膽的嘗試:推動核心代理商組建合資公司,核心電商業務全部交由代理商負責。也就是說,線上運營、銷售,到整個售后的服務,全部交給代理商負責。

安吉爾:前置化互聯網+服務

安吉爾除了在產品上發力,將A6賣成了凈水行業單品冠軍外,在售后服務方面也做到面面俱到。除了常規的網點覆蓋以及產品整機三年保修,終身包修外,還推出了互聯網+售后服務以及服務前置化。

據安吉爾售后服務總監關澤介紹,其中的互聯網+服務是本著追求高信譽、高質量、優質服務為宗旨服務顧客,在售后服務方面一直強調專業,同時正向四個在線進行發展,既用戶、產品、管理、員工在線,確保服務質量和效率,并為用戶量身設計推出了安吉爾售后服務公眾號,擁有上門安裝和維修人員智能調度分配管理等多種功能。售后服務工程師可以利用售后服務來銜接安吉爾的售后系統,查詢產品和配件詳情,為用戶提供專業的服務,用戶則可以用其來咨詢和報修下單。安吉爾售后服務系統除了能為售后服務提供便捷之外,還有云服務,可以像病歷一樣詳細記載用戶的維修情況和水質情況,不僅能讓售后服務工程師及時了解情況,也能讓用戶查看自己凈水器的維修狀況和水質狀況。

服務前置化是指在消費者選購凈水器過程中,就介入服務。根據消費者家庭實際需求量身定制家中用水系統,合理給出購買配置的建議,幫助消費者獲得科學經濟的用水體驗。

云米:用技術創新代替服務

凈水器在使用的售后服務當中最大的問題就是更換濾芯,云米針對此問題,專門提出了一個解決方案:“濾芯3秒自己換,濾芯成本省一半”。也就是說,使用云米凈水器,消費者可以自己在家動手更換濾芯,不需要售后服務人員上門。

而云米的專利產品——首創集成水路+智能三通,解決行業凈水器漏水頑疾,不泡地板,讓消費者放心使用。可以說,云米算是凈水行業用技術創新代替服務的典范。

漢斯希爾:售后服務品牌化

“消費者在選擇了原裝進口產品、原裝附件配件之后,還需要什么呢?當然是原廠品質的服務了,舉個例子,當你擁有了原裝奔馳寶馬的車輛,怎么可能招一些不等稱的司機來組建禮賓車隊呢?所以,擁有原裝產品時,一定要有原廠品質的服務與之同行和保障。”漢斯希爾貿易(上海)有限公司的負責人說道。

面對中國市場,采用傳承加融合的方式,推出自己服務模式和標準。在德國有一個名叫HAND WERKER MARKE的組織,是很多知名品牌的服務聯盟,SYR品牌就是成員之一。SYR漢斯希爾中國公司將德國服務的理念和標準引入并轉化為中國的服務——“海樂服務”。“海樂服務”強調了:全程耐心誠懇服務客戶、時刻遵守技術最高標準、客觀講述水質科普知識、準確操作產品設備程序、認真自檢防范細節隱患、明示實施明碼標價規定、宣傳社會資源環保推廣7項服務原則。“海樂服務”有自己的卡通人物形象代言,是工程師形象的“海勒叔叔”,帶有一個專用的工具箱,提供的包括設計、安裝、監理、維修、保養、回訪和升級等系列服務。

為保障“海樂服務”的發展和推廣,公司管理團隊編制了2015版中國市場服務合作標準綱要及評測基準(SYRCNS-1.0),通過近兩年的設計開發和磨合使用上線了CRM管理系統,從運營資質與內部管理、消費者信息管理、服務從業人員管理、服務質量保障、服務覆蓋推廣和服務產品的市場開發幾大模塊進行共同評估和完善。

飛利浦:自建和外包互補實現售后網點全覆蓋

飛利浦凈水在發展之處采用的是售后服務外包給專業第三方平臺的方式。但在被飛魚集團收購后,立即成立了專門的售后服務部門,建立了一套完整的質量管理、過程監控及服務商評定考核體系,通過嚴格的服務商評審制度和即將升級的服務系統為客戶提供優質的服務體驗。針對服務響應、質量安全、維修時效、濾芯生命周期監控等體驗建立了全國服務網絡、開發了專業的服務系統并建立了PRR質量監控體系。另外,從產品研發階段就介入服務理念。針對行業常見的漏水等問題研發出了高強度沖壓成型的一體式水路結構減少了設備內部結構同時增加了漏水報警系統。

目前,飛利浦公司凈水器安裝類產品質保期時間均為2年,產品保修可以通過集團官網、400電話和企業微信等方式報修,服務能力覆蓋全國。

未來,飛利浦凈水還會建立更完善的服務商審核評定和服務人員等級認證制度,為VIP客戶提供定期的“全屋水健康體檢”體驗,同時通過技術升級為客戶提供定期的水質報告。關于服務商合作模式會根據公司和市場需求組建專業的高端售后服務隊伍為客戶提供超出期望值的體驗,也會和第三方平臺保持深度合作解決服務全區域覆蓋及服務時效等問題。

博銳特:“以換代修”前端免電技術減少售后服務

在凈水器產品同質化的今天,博銳特無電純水機是一個獨特的存在。傳統反滲透凈水產品的售后問題除了濾芯更換外,最主要就是漏水問題。而漏水存在多個方面的問題,一是產品的漏水點過多,二是電氣元器件過多,傳統家用反滲透凈水機采用幾道式過濾系統,是需要用電來驅動的,這就不可避免的增加了漏水的風險,博銳特的專利無電反滲透凈水機剛好解決了這幾個問題。

由于博銳特的專利無電反滲透凈水機是免電力產品,所以不需要使用電氣元器件,這樣大大提升了產品的安全性和穩定性。因此,產品的返修率極低。目前博銳特無電反滲透凈水機的很大一部分銷售來自歐美國家,產品的安裝、售后和維護非常的簡單方便,消費者完全可以自行DIY完成。濾芯更換主要以郵寄的方式,由消費者自行更換,這樣可以極大的降低售后人工成本。當產品出現問題時,博銳特采用的是“以換代修”模式,直接予以更換新機,售后方式更直接,當然,這樣的方式對產品的技術和品質有著更高的要求。

行業協會:凈水服務是凈水市場的動力源

全國衛生產業企業管理協會凈水產業分會副秘書長唐鵬在接受《艾肯家電》采訪時說說道:“凈水行業的快速發展不僅是消費者生活品質提升意識提高的結果,更是凈水品牌廠商不斷努力的結果。宣導正確的用水理念,提供完善的用水方案,提供周到的用水服務是系統化推進行業進步的組成部分,凈水服務不僅限于安裝、換芯這些基礎環節,更涉及到消費使用需求的深入溝通和了解,將消費的訴求在使用中發掘并提煉,會進一步促進研發開拓、品質提升和服務增值,凈水服務應是這個產業發展的動力源之一。”

此外,唐鵬還著重提出:現在凈水行業的從業人員階段性劇增,同時也存在“質量型短缺”現象,從業人員素質需要同步提升,需要特別關注終端服務人員的理論基礎、實操技能、道德思想等方面的全面提升,呼吁并倡議參加行業內的職業技能的專業培訓,更長遠的為行業進步作出努力和貢獻。

總結

筆者認為,飛利浦“審時度勢”的售后服務體系建設理念非常值得借鑒。自建售后系統在企業文化傳播、服務差異化、信息安全等方面存在一定的優勢,但在運營成本、區域快速覆蓋等方面存在優勢,而服務外包恰恰具備這些優勢。

所以兩者的優缺點恰好相輔相成。兩者進行結合搭配使用,隨著公司發展階段和市場需求的變化自建體系和選擇服務外包,可以更快速地實現更大服務區域的覆蓋以及專業能力的提升。(Velho)


分享至:

【艾肯家電網版權與免責聲明】:

1、凡本網注明"轉載:其他(非艾肯家電網)"的內容,均轉載自其它媒體或企業供稿(包括供稿配圖),轉載目的在于傳遞更多信息,不代表本站贊同作者觀點,本站不對內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。

2、凡本網注明"原創"的內容,均為艾肯家電網原創,轉載時請在顯眼位置標注"來源:艾肯家電網"。

3、如果發現本站有涉嫌抄襲的內容或者使用了版權圖片,請與我們聯系(0519-88226000)或發送郵件至[email protected],一經查實,本站將立刻刪除侵權內容或版權圖片。艾肯家電網將不承擔任何法律及連帶責任。

附則:對免責及版權聲明的解釋、修改及更新權均屬于艾肯家電網所有。

相關閱讀

时时彩计划 梦幻西游170pt单开赚钱 湖南麻将群二维码 仙界幻世录赚钱 大地彩票首页 淘宝老店新开赚钱还是开新店赚钱 单机捕鱼达人2 ps4黑手党3怎么赚钱 天使广场舞老公赚钱给老婆花 冬天开羊肉店赚钱吗 安徽休闲游戏 现在做炉石主播赚钱吗 10000炮捕鱼游戏机 魔域2015怎么赚钱攻略 木炭制造机能赚钱吗 明星三缺一免费麻将玩 90岁老人还在赚钱说说