向華為學點兒危機公關

  原創   2019-6-17   艾肯家電網/蔡錦橙
歡迎來到-電器網 蝶戀花歌詞 北方民族大學怎么樣 琵琶行賞析 三是堅持“注重文化”,專門成立了西溪研究院和西溪文化研究會,編輯出版《西溪全書》,形成了一大批西溪歷史文化考證資料和調研報告,征集到了一大批體現西溪濕地傳統生活形態的民間家具、農具、碑刻、浮雕,保留修繕了一批老房子,挖掘了西溪小花籃等獨具西溪民間傳統藝術特色的“七店八鋪”,建成了深潭口等民俗文化旅游村,恢復了秋雪庵、西溪草堂、兩浙詞人祠等45處自然和人文景觀,推動了“五常龍舟”入選首批國家級非物質文化遺產擴展名錄,在此基礎上組織了“三堤十景”評選活動,更好地挖掘和展示了西溪濕地極其豐富、極其寶貴的歷史文化遺產,串珠成鏈,傳承文脈,打響了“人文西溪”品牌,進而更好地保護了西溪濕地的自然和人文遺產。 <詞句>,<詞句>。

618前夕,兩家空調企業因能效問題隔空掐架,甲企業舉報乙企業能效虛標一事迅速發酵為微博熱搜。突發事件面前,乙企業的聲明也迅速出臺。不過遺憾的是,這份回避舉報內容而以質疑舉報資質+質疑舉報動機+樹立自身形象為基本邏輯的聲明未能第一時間為自己在輿論洶涌中迅速占位(在這里我們不討論兩家企業是非,僅對危機處理就事論事),反而給自己帶來諸多不利影響。

同樣讓筆者深刻的是近來屢遭危機的華為,在每一波危機面前的公關都堪稱優秀。無論是對外的文字發布還是企業領導人的演講,不回避、不模糊,不延伸、不推斷、不煽情的應對直到后來主動發布,不僅獲得了國內市場的贊賞,在世界范圍內也給華為的形象加分不少。相關內容已流布甚廣,不再贅述。

企業免不了危機公關。這一點上,我們要向華為學習。

學習華為什么?誠懇、理性、直面。

尊重事實,尊重受眾,不回避問題,說清問題。一旦遭遇公關危機,我們見慣的應對方案經常是企圖掩蓋問題或者是移花接木,或者實在無奈就來個有十分說三分,殊不知,塔西佗陷阱正因此而生。“不管你信不信,反正我是信了”的論調損害的是信任,信任一旦沒有,再建難如登天。無論是華為的聲明還是后來任正非接受采訪,大家均可以明顯感受直面問題、澄清問題建立的信任感。

就事論事、不作延伸、不情緒化。危機總有焦點,焦點就在那里。不同的立場有不同的觀點,陳述事實和觀點即可。我們經常見到,一些危機公關文章中軟文宣傳部分占比8成;針對危機召開的發布會變成形象宣傳大會或悲情展示大會。正反兩方面的例子可以分別參閱華為針對孟晚舟事件的兩次聲明和翟天臨關于論文抄襲的道歉信。尤為難能可貴的是,在輿論洶涌愛國情懷被激發起來時,華為自身從未有一次煽動民族情緒的言論。這一點,可能國內絕大多數企業都難以做到。

沉著大方、慎重表態。群眾的眼睛是雪亮的,但輿論也不總是理性的。處理危機時,一點點的細節出入都可能引發非理性的輿論發酵。有時候未弄清事實的情況下迫于情勢壓力匆忙表態,一旦被輿論抓住漏洞,便難有澄清機會,亂說不如不說。

按照教科書提供的標準教程,危機公關應有事前預防、情況發布、輿情監測、后期管理等環節,每個環節又會誕生若干個方法、技巧。但從某種意義上說,均為術而非道。企業如人,面臨危機時,解決之道唯在誠懇與理性,逃避的心態會導致操作中的種種變形,進而得不償失。(蔡錦橙)


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